¿Qué emociones asocia el consumidor a las buenas (y a las malas) experiencias de marca?

La satisfacción es definitivamente la emoción que los consumidores asocian con más asiduidad a las experiencias positivas de marca. Así lo concluye al menos un reciente informe de la empresa especializada en “customer experience” InMoment.

Para llevar a cabo este estudio InMoment puso bajo la lupa datos de 20.000 consumidores y de 10.000 marcas procedentes de 12 países diferentes (Australia, Canadá, Dinamarca, Finlandia, Francia, Alemania, Nueva Zelanda, Noruega, España, Suecia, Reino Unido y Estados Unidos).

Tanto los consumidores como las marcas coinciden en señalar que la satisfacción es la emoción más vinculada estrechamente a las buenas experiencias de marca (si bien esta emoción es más citada por los consumidores que por las marcas).

El sentimiento de seguridad y de tranquilidad es la segunda emoción más asociada por marcas y consumidores a las experiencias positivas de marca.

Completa el podio de las emociones más citadas por el cliente a la hora de definir lo que es una buena experiencia de marca el sentimiento de importancia que inspiran las empresas al consumidor cuando tratan con él.

Sin embargo, hacer sentir al consumidor parte de algo especial es la tercera emoción más citada por las marcas.

La decepción es, por otra parte, la emoción que más sale a colación (tanto entre las marcas como entre los consumidores) a la hora de etiquetar una mala experiencia de marca. La frustración se cuelga la medalla de plata y la falta de respeto la de bronce.

Fuente: https://www.marketingdirecto.com/marketing-general/marketing/emociones-asocia-consumidor-buenas-malas-experiencias-marca

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