La emoción, la verdadera moneda de cambio de la experiencia al cliente

En un evento donde la experiencia al cliente tiene un papel protagonista, no podía faltar el storytelling. Es por ello que la segunda jornada del Adobe Summit, celebrado en Londres los días 10 y 11 de mayo, estuvo centrada precisamente en la habilidad de marcas de narrar historias par así conectar con su audiencia.

Enmarcada bajo el título de “The Emotion of Experience”, la keynote dio comienzo con la intervención de John Mellor, VP de Strategy & Marketing de Adobe. Abordó la fase de creación de experiencias en un primer momento; empezando por el contexto, más adelante entrando en escena el diseño para velocidad y escalabilidad, teniendo en mente que el proceso debe efectuare en milisegundos y a continuación se debe integrar para innovar.

“No somos solo marketeros, somos embajadores de experiencias. Somos dueños de los momentos que los consumidores comparten con nosotros”, prosiguió el directivo de Adobe. Al mismo tiempo, prosiguió, “sabemos que si las experiencias merecen la pena, y son a la vez algo mágicas, los clientes establecerán una conexión emocional con nosotros”.

Ver imagen en Twitter

“No somos marketeros, somos embajadores de experiencias” John VP Strategy & Marketing 

Y es que, a juicio de Mellor, la emoción no es sino la moneda de cambio de la experiencia. En esa misma línea prosiguió el siguiente ponente. Otto Rosenberger, CMO de HostelWorld tomó el relevo remarcando que dentro de la experiencia del cliente, las marcas deben adoptar una actitud dual, data-driven y passion-driven. Ambas con sus respectivas curvas de experiencia.

Tras retratar una imagen general del cliente medio de Hostelworld, menor de treinta años, viajero y usuario frecuente de smartphone, el directivo de la disruptiva cadena de hostales concluyó que “la cama es lo menos importante de la experiencia” que brinda Hostelword.

En los últimos tiempos, pudimos saber en la intervención de Rosenberg, la marca se reinventó en aras de dejar atrás el enfoque transaccional y adoptar una estructura más orientada al cliente. Con eso en mente se creó la app y el reenfoque a las acciones de marketing a través de embajadores globales y la presencia en festivales. En cuanto al media emitido por la cadena de hostales, el directivo añadió que es “100% digital, 100% mobile y 100% enfocado en el contenido”. Más que mobile-first, se declaró “mobile-only”.

Tomó el relevo en el escenario Joseph Godsey, VP Digital Strategy & Delivery de Adidas. Este no dudó en afirmar que “a través del deporte, tenemos el poder de cambiar vidas”. Eso sí, para garantizar una experiencia que permita un crecimiento sostenido de las marcas y su reconocimiento, habrán de crearse experiencias premium, conectadas y personalizadas.

Tampoco puede faltar la consistencia en todos los touchpoints. De lo contrario, el cliente obtendrá una imagen heterogénea y confusa de la marca, aportó Godsey. “El consumidor es la razón por la que creamos esto”, recordó el directivo de Adidas.

Es importante, asimismo, tomar en mente la cada vez más compleja experiencia del customer journey. “Sin importar dónde esté el primer touchpint o el último, hemos de garantizar que sean consistentes” aportó Godsey. De esta manera, e independientemente de su ubicación en el funnel de compra, se proporcionará una experiencia cargada de sentido.

También el VP Digital Strategy & Delivery de la multinacional de atuendo deportivo reconoció que la transformación digital permite nuevos modelos de negocio. Es uno de los principales motores de cambio, de los facilitadores de la experiencia del cliente. Una experiencia que, en Adidas, se ha ido transformando progresivamente hasta ofertar a día de hoy un producto completamente customizable por el usuario, a través de su propio smartphone.

FUENTE: https://www.marketingdirecto.com/marketing-general/marketing/emocion-verdadera-moneda-cambio-experiencia

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Uso de cookies

BG MOBILE 2.0 S.L. utiliza cookies para facilitar su experiencia como usuario de nuestra web, captar datos estadísticos, mejorar nuestros servicios y analizar sus datos de navegación. Si usted continúa visitando nuestro sitio web, entendemos que nos ofrece su consentimiento para el uso de cookies. Para más información sobre nuestra Política de Cookies clique aquí..Política de Privacidad

ACEPTAR
Aviso de cookies